quarta-feira, 13 de maio de 2009

Reclamação Ford

Hoje finalmente criei disposição para responder à pesquisa de satisfação da Ford pela internet e aproveitei para fazer a reclamação que estava engasgada.

Será que adianta alguma coisa?

Segue conversa no atendimento online:

Vanessa Vieira:
Bem-vindo(a), Thais Duarte Schmidt, você está se comunicando com o Centro de Atendimento Ford por meio de uma conexão segura. Em que posso ajudar?

Thais Duarte Schmidt:
Oi Vanessa. Já tive dois pequenos atendimentos agora há pouco. Mas resolvi escrever tudo e só mandar para vocês agora. Se trata de um desabafo sobre o meu atendimento na Ford Sempre Niterói, onde comprei meu novo Fiesta.

Thais Duarte Schmidt:
Acabei de responder a Pesquisa de Satisfação, mas infelizmente não pude escrever tudo que tinha para escrever. Gostaria de falar sobre o atendimento de pré-venda, venda e pós-venda.

Thais Duarte Schmidt:
Fui muito bem atendida no momento da pré-venda. O vendedor procurou descontos e brindes e fez um preço muito bom para o carro. Porém ele informou que não tinha carro disponível no estoque, mas que o carro que queria já estava a caminho, pois já tinha um pedido dele. A promessa era que o carro só chegaria 20 dias depois.

Thais Duarte Schmidt:
Informei que meu carro antigo (Ford Fiesta) seria usado na compra e o mesmo foi avaliado. Aceitei a avaliação e informei que gostaria de financiar o restante. Pedi que viabilizasse o financiamento com uma boa taxa. Isso foi feito pelo Unibanco e no mesmo dia voltei a concessionária para assinar o financiamento. Isto foi um sábado.

Thais Duarte Schmidt:
Ele me disse que caso eu quisesse vender o carro por fora até o dia da entrega do carro novo, que eu poderia fazer e no dia da entrega, eu ao invés de dar o carro antigo, daria o dinheiro. Disse que isso não alteraria em nada o processo de venda/financiamento. Neste momento, assinei um termo de que eu daria o valor do carro do carro antigo no dia da entrega. Como nunca tinha comprado um carro zero, entendi que isso era a promessa de que eu entregaria meu carro antigo no dia.

Thais Duarte Schmidt:
Paguei também valor referente a emplacamento, pois queria sair da concessionária com o carro emplacado, pois não teria disponibilidade para ficar voltando lá várias vezes.

Vanessa Vieira :
Bom dia. Senhora Thais, por gentileza, relate a sua insatisfação.

Thais Duarte Schmidt:
Na segunda, o vendedor me ligou informando que tinha conseguido o carro que eu estava comprando e que me entregaria na sexta-feira. Com todos os acessórios e emplacado.

Thais Duarte Schmidt:
Na quinta, como ele não tinha me ligado para falar sobre a entrega, liguei para saber o horário. Ele perguntou se eu tinha vendido o carro antigo e eu disse que não, que entregaria na entrega do carro novo. Nesse momento, ele me informou que por conta disso o financiamento teria que ser refeito, inclusive todo o processo de oficialização e emplacamento junto ao Detran. Achei aquilo um absurdo e foi nesse momento que começou o meu descontentamento junto a Ford.

Thais Duarte Schmidt:
Na sexta, ele me informou que tinha enviado o financiamento de novo e que eu poderia retirar o carro na terça seguinte. Sendo que eu já tinha programado uma viagem com o carro novo. Não pude viajar.

Thais Duarte Schmidt:
Na segunda a noite, ele me liga e me informa que o carro estava pronto e que eu poderia pegá-lo na terça.

Thais Duarte Schmidt:
Na terça pela manhã, liguei informando que iria pegar o carro durante a tarde, por volta das 15h.

Thais Duarte Schmidt:
De tarde, quando cheguei na agencia, fui informada que o carro não estava emplacado, como eu havia pedido e pago por isso. Fiquei chateada mas continuei com o processo de retirada do veiculo. Quando fui pagar os acessórios, fui informada que o sensor de estacionamento não tinha sido colocado pois estava em falta e só ia chegar na quarta de manhã. Ou seja, O CARRO NÃO ESTAVA PRONTO CONFORME PROMETIDO.

Thais Duarte Schmidt:
Nesse momento, fui reclamar com o vendedor que se sentindo ofendido, faltou com respeito com sua colega de trabalho (vendedora de acessórios) na minha frente. Gritou com ela dizendo que a culpa era dela e que ele não tinha nada a ver com isso.

Thais Duarte Schmidt:
IMPORTANTE: Pra mim, o vendedor era pra mim a pessoa que representava a FORD e devia zelar por tudo que foi acordado na entrega do carro: emplacamento, acessórios, etc.

Thais Duarte Schmidt:
O vendedor foi até a sala do gerente e logo depois o mesmo gritou para a vendedora de acessórios: "O que está acontecendo?" e chamou ela para a sala dele. Isso tudo falando alto e na minha frente. Não sei o que foi dito, só sei que ela saiu chorando da sala do gerente. Foi uma situação constrangedora.

Thais Duarte Schmidt:
Bom, cheguei na concessionária antes das 15h e saí de lá quase as 20h com o meu carro novo.

Thais Duarte Schmidt:
O carro não estava 100% limpo, com os tapetes sujos, plástico apenas no banco do motorista e vários plásticos grudados da lataria do carro (dentro da porta por exemplo), além de vários adesivos coloridos por dentro do carro.

Thais Duarte Schmidt:
Sai da agência e parei no posto de gasolina mais próximo para abastecer. Para minha surpresa, não tinha nada de combustível no compartimento de partida rápida e nada de água no compartimento que joga água no parabrisa. Coloquei água e abasteci o carro.

Thais Duarte Schmidt:
Na quarta, fui informada que o sensor de estacionamento havia chegado e na quinta, fui informada que a placa havia chegado.

Thais Duarte Schmidt:
Na sexta, fui na concessionária emplacar o carro. Resolvi apenas emplacar pois não queria deixar o carro para colocar o sensor, pois iria fazer a viagem que não tinha feito no final de semana anterior.

Thais Duarte Schmidt:
Lá, conversei com o chefe do pós-venda e informei sobre as condições que o carro saiu da concessionária e questionei se o checklist para saída teria sido feito realmente. Segundo ele, foi feito sim e não soube responder o porque de nem água o carro ter. Ficou de refazer o checklist quando eu retornasse com o carro para colocar o sensor.

Thais Duarte Schmidt:
Na terça seguinte (uma semana depois da entrega), levei o carro novamente na concessionária para colocar o sensor e para falar sobre alguns problemas que encontramos no carro, como segue:

Thais Duarte Schmidt:
1) Barulho no volante quando a seta está ligada. Independe do lado que vira o volante.
2) Embreagem: sensação de bolinhas (rolamento) ao passar a 2ª e 3ª marcha.
3) Barulho na frente do carro ao trepidar: normalmente acontece na primeira marcha quando o carro está com rotação muito baixa.
4) Barulho na parte de trás do carro ao trepidar – amortecedor: tututu
5) Barulho na parte de trás do carro – roda: acontece quando o carro está no ponto morto, andando devagar, sem aceleração ou frenagem.
6) 2ª marcha não engata de vez em quando: isso ocorreu várias vezes.
7) Protetor de carter parece estar muito baixo.
8) Acabamento do alarme precisa ser revisto: os fios coloridos estão a mostra no vidro da frente.
9) Cinto de segurança nem sempre retorna por completo.

Thais Duarte Schmidt:
De todos os problemas acima, apenas o item 8 foi resolvido. O item 5 tentou ser resolvido mas ainda ocorre. E todos os outros problemas foi dito pelo gerente do pós-venda que eram normais do carro. Como? O carro é zero! Não poderia ter todos esses problemas.

Thais Duarte Schmidt:
E agora ainda tem mais um: o sensor de estacionamento foi mal colocado e parece que está saindo.

Thais Duarte Schmidt:
Hoje já tem mais de um mês desses acontecimentos, mas sinceramente não tenho vontade de voltar lá para reclamar de mais nada.
Estou procurando um dia livre para levar na Barraford e falar sobre esses problemas, pois acredito que serei bem atendida e terei os problemas resolvidos, assim como sempre tive todos os problemas resolvidos do meu antigo Fiesta.

Thais Duarte Schmidt:
Gostaria de saber se existe uma forma mais eficiente de ter esses problemas resolvidos no meu carro novo, para que a imagem e a reputação da Ford melhore para mim.

Thais Duarte Schmidt:
Aguardo um retorno. Obrigada.

Thais Duarte Schmidt:
Recebeu todas as mensagens?

Vanessa Vieira :
Senhora Thais, sua reclamação foi registrada e será encaminhada à área responsável para as devidas providências a fim de evitarmos que situações como estas se repitam. Lamento o ocorrido e tenha plena certeza que este registro auxiliará a Ford a alcançar a excelência no atendimento e serviços prestados por nossos Distribuidores.

Vanessa Vieira :
Por gentileza, informe se no momento o veículo encontra-se em nosso Distribuidor.

Thais Duarte Schmidt:
Eles dão algum retorno?

Thais Duarte Schmidt:
Não. O veículo está comigo. Desisti de levar na concessionária. Porque o carro estava ficando mais lá do que comigo. E estava ficando irritada com o atendimento. Resolvi aproveitar o carro um pouco e pretendo levá-lo a outra concessionária, no caso a BarraFord.

Vanessa Vieira :
Senhora Thais, esclareço que o seu contato foi registrado para a ciência e providências internas da companhia, no entanto, não receberá um retorno. Solicito que, por gentileza, encaminhe o seu veículo a um Distribuidor Ford e, em seguida, retorne o contato conosco por meio do telefone 0800 7033673 ou atendimento on line e forneça: os dados do veículo (chassi, placa, ano, modelo, data de compra e quilometragem atual), os dados do proprietário (nome, cpf, endereço completo e telefones fixo e celular) e o Distribuidor em que o veículo estiver localizado (nome, localidade, número da Ordem de Serviço e pessoa para contato). Desta maneira, faremos um acompanhamento na análise de seu veículo.

Thais Duarte Schmidt:
Entendi. Vou fazer isso amanhã então. E retorno aqui para passar os dados. Devo levar na concessionária que comprei o carro (Sempre Niterói) ou posso levar em outra (Barra Ford Niterói)?

Vanessa Vieira :
Senhora Thais, poderá encaminhar o veículo ao Distribuidor Ford de sua preferência.

Thais Duarte Schmidt:
Tudo bem. Vou fazer isso. Outra coisa: você precisa dos dados do carro para essa reclamação que fiz ou só o meu nome, CPF e telefone estão suficientes?

Vanessa Vieira :
Senhora Thais, por enquanto, não será necessário que forneça os dados do veículo, no entanto, ao encaminhar o seu veículo ao nosso Distribuidor e retornar o contato para analisarmos o ocorrido, será necessário que informe todos os dados solicitados.

Thais Duarte Schmidt:
Ok. Essa reclamação gera algum numero de protocolo?

Vanessa Vieira :
Aguarde um momento, por favor.

Thais Duarte Schmidt:
Ok.

Thais Duarte Schmidt:
Continuo no aguardo.

Vanessa Vieira :
Obrigada por aguardar. Senhora Thais, o seu contato foi devidamente registrado sob número: 3260547.

Vanessa Vieira :
Posso auxiliar em algo mais?

 

 

 

Bom, vou levar o carro e ver no que dá.

Gasta-se dinheiro para não ter dor de cabeça e é o que mais se tem :-(

2 comentários:

chelsea disse...

Valeu muito pelo post...
Estava procurando informações sobre as distribuidoras ford de Niterói!
Grande ajuda ;-)

ademir santos disse...

olha, eu sempre tive orgulho de ter um ford, até....que ele começasse a dar problemas. hoje ela está parada numa oficina, porque não conseguimos achar peça para reposição. Procurei a autorizada e ela me informou que a peça que preciso demora 3 meses pra chegar, quase infartei, depois eles deram o golpe de misericórdia, dizendo: a peça custa aproximadamente 10% do valor de sua pick-up.
Tanto transtorno e decepção por uma bóia e um pescador do tanque de diesel da ranger.
não sei o q fazer.